target audience: TECH BUYER Publication date: Jan 2023 - Document type: Tech Buyer Presentation - Doc Document number: # CHC50010923
IDC FutureScape：全球未来客户体验发展2023年预测——中国启示
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Abstract
随着创造新的数字产品、服务和商业模式成为未来企业的敲门砖，客户本身也正在逐渐数字化，在客户体验中保持"人"的元素变得更加重要。未来的体验将以客户数据为基础，通过客户体验（CX）生态系统收集情报，提升交互情境，提供新颖的沉浸式体验，为客户创造更多的价值。这将迎来一个新的客户度量的时代，企业将更关注客户和业务价值的量化结果；私域运营的兴起，客户的角色正在演变为体验生态系统中的积极参与者，既是体验的创造者，也是体验的消费者。不断发展的Web3技术——包括区块链、加密货币、智能签约等——将我们连接到不断发展的元世界。年轻一代员工和消费者对这些技术的采用，正迫使各大品牌重新思考他们如何为顾客提供创新的体验。
在接下来的12-48个月，企业客户体验管理者将持续以技术能力为基础，加速提升数字客户价值，为企业创造更多发展机会。这些技术包括但不限于强大的客户数据采集与治理、人工智能（AI）和机器学习（ML），以及安全管理架构，还有一些企业甚至开始涉足Web3平台。
根据IDC客户体验研究总监李连风指出："客户体验领导者已经认识到客户数据的重要性，它是组织的生命线，为令人难忘的客户体验提供基础动力。当客户和企业都在努力应对宏观环境的动荡时，企业面临的挑战将是如何避免以客户体验为代价的短期优化策略。未来的客户将需要能够提供客户共鸣的数字体验。要实现这一目标，需要企业的领导者专注于为客户提高价值，满足客户的预期结果。"