target audience: TECH BUYER Publication date: Sep 2022 - Document type: IDC MarketScape - Doc Document number: # CHC48940322
IDC MarketScape: 中国新一代智能客服市场厂商评估，2022
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Abstract
在企业服务资源需求增加的背景下，企业正大量引入对话式人工智能能力用于多渠道的产品服务销售与客户管理等工作，例如智能客服可以自动答复简单重复的信息咨询，提高了人工客服的工作效率和客户体验，降低了商家的经营成本，在金融、政府、电信、电商、零售及传统行业得到了大量应用，推动了多种渠道下企业客户服务的自动化、智能化。
IDC人工智能高级分析师程荫表示："对话式人工智能已从单点应用逐步升级为多模态交互的综合性智能对话系统，相关智能客服解决方案也迎来创新，拥有了交互式数字人的形象和对话能力，展现了基于多模态数据的智能问答、情感分析等更加 "拟人" 的特性。未来技术供应商应进一步推动新一代智能客服产品在行业中的落地，借助超大规模预训练模型提高语义认知能力，融合多种AI技术发展多模态能力，拓展智能客服的能力边界，并借助数字人技术提升企业的客户服务体验。另外，如何为客户提供更有成本优势和差异化体验的智能客服产品也是未来技术供应商应该考虑的重点。"