target audience: TECH SUPPLIER Publication date: Nov 2023 - Document type: Market Share - Doc Document number: # CHC50365323
中国联络中心软件市场份额，2022：向云而生
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Abstract
中国联络中心市场在2022年取得小幅增长，市场规模达到6.2亿美元（约和41.6亿元人民币），并继续向云方向演进。一方面，大型金融企业用户和政府行业用户继续优先选择自建方式或私有云方式部署联络中心产品，从而满足了组织对于安全性、定制化和行业监管的要求。另一方面，随着企业数字化转型的深入，企业与消费者的互动场景持续泛化，这对联络中心更灵活、更弹性、更低成本部署提出了新的要求，也为联络中心的服务化（公有云）模式部署打开了更大的市场空间。
回顾2022年联络中心市场的发展，我们观察到如下几点显著变化：
- 服务化部署的联络中心增速更快。受益于联络中心应用场景的增长，服务化（公有云）部署的联络中心商业化应用继续加速。2022年，公有云模式部署的联络中心市场规模为3.3亿美元（约和22.2亿元人民币），占比达到53.3%，市场增速为3.2%，高于传统模式部署的联络中心产品。
- 行业需求不断变化。市场外部环境持续变化，市场机会不断转换。教育行业的减负改革，2022年持续对在线教育市场产生巨大影响。同样，2022年的疫情防控，对政府行业需求的拉动也同样明显。而2023年下半年的医药改革，同样将会对医疗行业上游的销售模式产生深远影响。保持自身产品的灵活性和可配置，同时，将跨行业积累的服务价值和知识体系沉淀与复制，将帮助联络中心服务商适应不断变化的行业市场。
- 生成式AI正在重新定义客户联络市场。生成式AI可以快速拉低联络中心厂商应用人工智能的技术门槛，但是同样也为其他行业巨头进入联络中心市场提供了快车道。我们看到厂商在AI技术方面的收入持续增长，客户也不再局限于AI技术的试点，而是正在加大AI部署的规模和范围。有效地利用现有的知识资源和行业洞察，增强对特定行业和领域知识的精准理解，形成商业落地与业务场景的闭环，将是联络中心服务商的护城河。
本IDC研究提供了2022年中国联络中心软件市场份额数据。
中国企业通信市场助理研究总监崔凯表示：“未来每个联络中心应用流程都有可能被AI技术所重新定义，联络中心服务商需要与最终客户一起，帮助企业建设知识体系，实现营销、销售、服务的全周期客户旅程智能化。联络中心产品为数字化应用提供核心技术组件与技术平台，未来将成为企业对外和对生态服务的基础技术底座。”