17 Aug 2021

2021, año de las estrategias centradas en el cliente

2021, año de las estrategias centradas en el cliente



  • En 2021, la retención de clientes es prioridad de inversión para 41% de los CIO de la región.
  • Existe en las organizaciones una tendencia creciente a promover las iniciativas de inteligencia de negocios.



Santiago de Chile, 12 de agosto de 2021.- En el marco del foro digital Dynamic Enterprise Chile, la principal firma de análisis de la industria de tecnologías de la información (TI), IDC, señaló la importancia de fortalecer la infraestructura digital de las organizaciones, ahondó en cómo las organizaciones están afrontando las nuevas exigencias y desafíos, a la vez que identificó el carácter central de la experiencia del cliente.

Claudia Medina, gerente de Soluciones Empresariales para IDC, destacó cómo han venido ganando terreno las estrategias centradas en el cliente en medio de la evolución de las necesidades empresariales hasta la fecha.

“Si nos remontamos a 2008, las prioridades estaban volcadas de forma prioritaria a la reducción de costos y se comenzaba a explorar los temas relacionados con el manejo de datos e información, así como se estaba iniciando la cultura de adaptación de la oferta empresarial a los cambios del mercado”, detalló Medina, citando el estudio IT Investments Trends - IDC Latin America Analysis (2008-2020). “En 2021, el incremento de la productividad pasó a ser la iniciativa empresarial más importante (68%), seguido de la necesidad de reducir costos (50%), importante destacar que entraron a la ecuación dos factores importantes: la retención de clientes (41%) y la introducción de nuevos productos o servicios (36%), todos estos elementos necesarios para reconfigurar los portafolios de producto de las empresas y adaptarlos a la nueva normalidad y las nuevas formas y canales de entrega”.

Basándose en las respuestas de la encuesta IDC IT Investments Trends Survey of IT Decision Makers in companies above 100 employees, indicó que los gerentes de las organizaciones apuestan por ambientes de TI escalables, seguros y que permitan la personalización de productos.

Se identificó, en el mismo sondeo, una creciente priorización de las iniciativas de inteligencia de negocios (Big data, Analítica, Inteligencia artificial y Machine Learning) y Medina agregó que la nube pública también ha jugado un papel importante: en 2020 se produjo un crecimiento de entre 40 y 46%.

Nuevos retos de los CIO

Los retos de los directivos de las empresas se enmarcan en cuatro pilares, de acuerdo con la misma encuesta. El primero de ellos involucra a los objetivos de las organizaciones que en 2021 incluyen: desarrollar una infraestructura digital sostenible y rentable (61%), contar con una infraestructura con capacidad de soportar negocios digitales (46%), así como con una cultura interna y beneficios de la infraestructura digital (37%).

Otro elemento son las tecnologías habilitadoras, que implican a las aplicaciones e infraestructura basadas en nube (69%), procesos en desarrollo Agile (46%) y analítica y minería de datos (46%), relevantes para la toma de decisiones.

Los CIO también tienen retos por superar en las organizaciones, entre los que se encuentran: la cultura empresarial (35%), la transformación de procesos (23%) y la creación de nuevos modelos de negocio (16%).

La adopción de productos y servicios digitales también puede tornarse en un desafío para la alta gerencia. Muchas empresas lo han hecho de manera proactiva (41%), pero otras organizaciones, que quizá no estaban convencidas o se encontraban en una transición, lo hicieron de forma reactiva (44%) en un tiempo muy corto.

Infraestructura más allá de la nube y ecosistema con futuro híbrido

Medina comentó que, si bien la nube sigue jugando un papel central, alrededor de ella hay varias tecnologías que habilitan y permiten que el ambiente TI sea mucho más fluido. Tener una infraestructura en la nube, afirmó, permite a las organizaciones ser adaptables, escalables y resilientes, haciendo posible también la optimización de recursos, la alineación de TI con los objetivos de las líneas de negocio, así como el aprovechamiento de servicios administrados por terceros.

De acuerdo con la especialista de IDC, el futuro del ecosistema de infraestructura es híbrido y en ese sentido es preciso considerar cuatro factores importantes:

As a Service: para compañías que requieren un mejor manejo del TCO, industrias reguladas o que demandan beneficios del pago por consumo o crecimiento con infraestructura tradicional.

HCI (Hiperconvergencia): para homologar varios centros de datos con compañías que cuentan con recursos humanos de TI limitados, consolidar estos centros de datos y unificar puntos de contacto.

LCaaS (Local Cloud as a Service): al ser propiedad del proveedor de TI o fabricante, es posible un mayor enfoque en el negocio y aprovechar la experiencia y servicios de terceros.

Nube pública: permite optimizar recursos, acortar tiempo de entrega de productos, actualizaciones y escalabilidad.

El negocio del futuro y crecimiento on premise

Por otra parte, de acuerdo con la visión de los CIO consultados, las estrategias tecnológicas para el negocio del futuro incluyen data management, ERM, CRM; Cloud First; automatización; analítica y business intelligence e inteligencia artificial.

También se contempla una infraestructura digital escalable, eficiente y responsiva, en la cual se producirá, para 2021, un crecimiento del rubro on-premise y cloud privada, donde se quedarían las cargas más críticas. “El futuro es híbrido. Las organizaciones no pueden tener todo en la nube pública y deben resguardar su data más crítica en nube privada, que es más controlable”.

Las inversiones en TI en la nueva normalidad

Las prioridades de inversión varían según el tipo de industria, acota Medina.

En el sector de finanzas, las aseguradoras y compañías de inversión están acelerando sus inversiones en el uso de ambientes cloud, con foco en el desarrollo de nuevos productos y servicios, para mejorar la productividad y la elasticidad de recursos.

Se va a producir, asimismo, un mayor gasto en TI de banca y servicios financieros. Iniciativas como Banca Digital, Open Banking, Metodologías Agiles, Transformación de las áreas de Innovación y Fintech están impactando positivamente en la articulación de nuevas iniciativas relacionadas con ecosistemas híbridos.

Con la adopción de la omnicanalidad, por su parte, se va a maximizar la interacción y, con ello, las organizaciones apuestan por la incorporación de herramientas que apuntan a mejorar la experiencia. La infraestructura hibrida es la primera opción como entorno a implementar.

Además, se observa que la inversión de tecnología se destinará a la incorporación de nuevas metodologías de trabajo.

En el campo del comercio, las prioridades se enfocan en cuatro ejes importantes:

experiencia del cliente (servicios y experiencias personalizadas, con la ayuda de elementos como analítica y minería de datos); mayor adopción de nube; reducción de costos (migración a aplicaciones); y comercio electrónico (operaciones y logística).

En contraste, en la industria de minería y recursos naturales, las empresas van a mantener su gasto en cloud, on-premise y más de la mitad aumentará su inversión en cloud pública, aportando así a una estrategia híbrida. Asimismo, más del 70% de la inversión tecnológica se destinará al negocio y una de cada dos empresas que se encuentra planificando la implementación de soluciones de Big Data & Analítica, necesitará apoyo en la implementación y migración. Por otro lado, existen oportunidades de incorporación de tecnologías disruptivas vinculadas a Internet de las Cosas y Edge Computing para monitoreo, análisis y automatización en trabajo de campo que requerirán know how en implementación y desarrollo.

Consideraciones para un futuro híbrido

Medina afirmó que es importante considerar que la infraestructura híbrida es solamente la plataforma de habilitación y que debe contar con varios componentes alrededor que permitan implementar una estrategia suficientemente efectiva.

En ese sentido, comentó que las organizaciones están buscando optimizar sus recursos financieros y técnicos, por lo que la adopción de infraestructura híbrida con componentes multi nube se convertirá en una realidad en el mediano plazo.

También aseveró que cada sector de la economía posee requisitos particulares y distintos grados de adopción tecnológica y que, en ese sentido, contar con un portafolio de infraestructura variado, flexible y escalable es prioritario para acompañar a cada sector de la economía.

Asimismo, considera que los principales beneficios que las organizaciones perciben sobre la adopción de ecosistemas híbridos son: mejora en la entrega de servicios, disminución del tiempo de entrega y apertura de espacio a la innovación y retención de talento.

Siete drivers de cambio

José Daniel Cáceres, analista senior de Servidores y Almacenamiento de IDC Chile, identificó siete drivers de cambio empresarial en este contexto post-pandémico:

1) La inteligencia está en todas partes y los datos impulsan a la organización

2) La plataforma digital implica unos ecosistemas a escala

3) La disrupción acelerada conlleva crisis, resiliencia y oportunidad

4) La nueva normalidad obliga a preparar modelos operativos para alinearnos con el next normal

5) La innovación estratégica define a la empresa del futuro

6) Los modelos de trabajo híbrido son la base del cambio para la forma en la que empezamos a hacer negocios

7) La importancia del cliente y cómo se redefine y se administra su relación y participación en experiencias digitales seguras y sostenibles

Asimismo, compartió lo que es preciso tener en cuenta al armar un plan de acción en las organizaciones en este contexto de disrupciones constantes. En primer lugar, considera que la forma de llegar al mercado garantizará la continuidad del negocio para alcanzar resiliencia empresarial, tomando como punto de partida la experiencia de 2020.

Al mismo tiempo, cree que la generación de soluciones que integren tecnologías físicas y digitales deben darse conforme se identifiquen sus áreas de oportunidad en los procesos de automatización y métricas de productividad.

Recomienda que los planes de largo y mediano plazo contemplen la utilización de tecnología para optimizar la toma de decisiones con datos. En esta ecuación, sugiere incluir la mejora de experiencia al cliente.

Por último, opina que la infraestructura digital residente debe estar en línea con los objetivos y las soluciones al momento del planeamiento 2021-2022. “Las necesidades actuales deben ajustarse a las tecnologías disruptivas, así como a los modelos de adquisición”, sostiene Cáceres.

Las enseñanzas que dejó la pandemia

Roberto Astudillo, CEO de Italmod, en conversación con el analista senior de Telecomunicaciones y Servicios de IDC Chile, José Ignacio Díaz, identificó algunas lecciones que le dejó la pandemia a los directivos de empresas. “Anteriormente, pensábamos que el e-commerce era un canal alternativo, uno más, pero se convirtió en uno extremadamente importante para mantener la operación”.

También señaló que fue muy beneficioso que la empresa ya estuviera en la nube cuando empezó la crisis del COVID-19: “Hicimos la primera migración a cloud hace cinco años y gracias a ello nos pudimos adaptar a empresas nativas digitales fácilmente. Ahora, que somos Cloud First, la administración es mucho más simple que en una situación on premise”.

Agregó que Italmod tuvo que pasar todo su equipo de back office a un esquema de trabajo remoto y observó que la productividad se mantuvo e inclusive mejoró. Reconoció, sin embargo, que eso planteó nuevos desafíos para los líderes de la organización, que debieron adaptarse, con la mayor rapidez, a gestionar el recurso humano con herramientas colaborativas.

En el contexto de la pandemia, la organización también aprendió que la inversión en seguridad es un asunto prioritario. “No se puede ir a cloud sin tener seguridad”, subrayó Astudillo.

En el foro digital Dynamic Enterprise Chile también participaron como ponentes representantes de Coursera, Juan Zerda, quien señaló cómo se pueden fortalecer las capacidades de los equipos de trabajo; de Huawei Cloud, Alfonso Jiménez, quien mostró su visión y experiencia en el acompañamiento de empresas en la implementación, instalación y adopción de soluciones cloud; de Pure Storage, Luis Santana , quien compartió su experiencia con las empresas que están trabajando con data y almacenamiento y de Adobe Experience Cloud, Max Ruiz, quien entregó algunas claves a partir de su acompañamiento a empresas en su experiencia digital.

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Acerca de IDC

International Data Corporation (IDC) es la principal firma mundial de inteligencia de mercado, servicios de consultoría, y eventos para los mercados de Tecnologías de la Información, Telecomunicaciones y Tecnología de Consumo. Con más de 1,100 analistas alrededor del mundo, IDC provee experiencia mundial, regional y local sobre las tendencias y oportunidades en tecnología e industria en 110 países. El análisis y conocimiento de IDC ayuda a los profesionales de TI, ejecutivos de negocios y la comunidad de inversión, a tomar decisiones fundamentadas sobre tecnología y a alcanzar los objetivos clave de negocio. Fundada en 1964, IDC es una subsidiaria de IDG, la empresa líder en medios de tecnología, investigación y eventos. Para conocer más acerca de IDC, por favor visita www.idc.comwww.idclatin.com.

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